Nell’era dell’incremento costante dei prezzi delle materie prime e della pressione fiscale, le aziende B2B affrontano la sfida di distinguersi in un mercato digitale sempre più competitivo. La chiave per emergere? Una strategia di Customer Engagement B2B efficace, che permetta di catturare l’attenzione dei clienti aziendali e di costruire con loro una relazione duratura e personalizzata, sia che si tratti di clienti diretti o intermediari.
Customer Engagement B2B: presente e futuro del coinvolgimento cliente
Mentre il mondo si avvicina al 2025, le previsioni indicano che l’80% delle transazioni B2B si svolgerà in ambito digitale. Di fronte a questa realtà, l’85% delle aziende sta cercando di unificare le proprie operazioni su una singola piattaforma digitale.
Tuttavia, l’Osservatorio “Digital Innovation” del Politecnico di Milano ha rilevato che, su un campione di 657 aziende italiane, solo il 47% ha implementato un e-commerce, un canale online che copre tutte le fasi della transazione commerciale, supportato da tecnologie all’avanguardia come siti web, EDI, piattaforme B2B e marketplace. Questo divario è spesso attribuito alla resistenza al cambiamento e alla paura di perdere il controllo sui propri affari, nonché alla discrepanza tra competenze e tecnologia che impedisce l’ottimizzazione dei processi e la costruzione di relazioni proficue.
“Il mercato è già proiettato verso un commercio digitale avanzato, ma le aziende spesso faticano a comprendere quanto ogni tassello del processo di vendita – B2B, ma anche B2C – sia essenziale per efficientare il proprio business. Bisogna saper leggere i dati e progettare una catena di valore continuativa e coerente in grado di orchestrare il digital marketing, le digital sales, il digital service. I clienti non vogliono più “solo” un prodotto, ma un servizio di alta qualità in grado di rendere efficiente il processo di acquisto e di massimizzare l’esperienza di prodotto. Molto spesso le aziende ci chiedono di migliorare solo alcuni aspetti, ma quello che serve è un approccio olistico verso il cliente per poter essere competitivi su scala globale”.
Enrico Maggi, CEO Impresoft Engage e Presidente Impresoft
Il mercato italiano mostra ancora segni di immaturità tecnologica, con il 46% delle aziende che mantengono un approccio centrato sul prodotto. Difatti solo il 35% ha adottato una visione centrata sul cliente. Un ulteriore 19% è invece in fase di transizione verso questo modello.
I dati di Impresoft Engage, che serve 800 clienti, confermano questa tendenza. Infatti, analizzando il CRM in tre aree principali (Marketing, Sales, Service), solo il 25% delle aziende ha adottato tutti e tre i moduli. Il 45% ne ha implementati due, mentre il 30% solo uno.
“Non si può ignorare come il cliente anche nel B2B debba essere al centro. Questo in considerazione del fatto che il 64% dei buyer di oggi sono millennials e si aspettano un’esperienza d’acquisto digitale senza frizioni e coerente in tutte le fasi del customer journey (dal marketing, al sales, al service). Se una parte della catena non funziona e non riesce a superare in tempi brevi ed efficacemente possibili problematiche, ecco che tutto il processo ne risente indebolendo la capacità dell’impresa stessa di essere competitiva”.
Enrico Maggi
I trend emergenti che definiranno il futuro della Customer Experience B2B includono:
- L’adozione di tecnologie abilitanti e competenze digitali avanzate per analizzare i dati lungo l’intera catena di valore.
- Un approccio olistico al cliente con strategie di CRM avanzate.
- Un’esperienza cliente all’avanguardia.
- L’integrazione dell’intelligenza artificiale. Del resto il 62% delle aziende che sta già sperimentando soluzioni di GenAI e il 63% che prevede di investire in questa tecnologia nei prossimi 12 mesi.
Customer Engagement Summit 2024
Il panorama italiano delle aziende B2B è pronto a rispondere a queste sfide immediate e future? Questa domanda sarà al centro del dibattito durante il Customer Engagement Summit 2024, che si terrà martedì 14 maggio, dalle 9.30 alle 17.00, presso la CUOA Business School di Vicenza.
L’evento – organizzato dal Gruppo Impresoft – sarà un’occasione unica per esplorare le strategie di CRM più avanzate, scoprire le nuove tecnologie a supporto delle imprese e ascoltare le storie di successo che hanno saputo anticipare le esigenze del mercato di domani.
L’apertura dei lavori vedrà protagonista Enrico Maggi, CEO di Impresoft Engage e Presidente di Impresoft, seguito da una riflessione di Alessandro Geraldi, Group CEO di Impresoft, sulle modalità per generare una crescita sostenibile e creare valore condiviso.
La giornata proseguirà con le testimonianze di aziende leader come DAB PUMPS e FITT, e interventi di ospiti d’eccezione quali Paola Olivares, Direttore dell’Osservatorio Digital B2B presso gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, e Gianluca Diegoli, rinomato esperto di marketing in Italia, specializzato in digital transformation, e-commerce e strategie omnichannel.
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