Agile Banking: la digitalizzazione delle banche parte dall’interno delle stesse

Le banche sono una realtà quotidiana per la maggior parte degli italiani: secondo la Banca d’Italia, nel nostro paese ci sono circa 47,7 milioni di correntisti, di cui il 66% ha rapporti con un solo istituto di credito. Ma come stanno cambiando le modalità di interazione tra le banche e i loro clienti? Quali sono le esigenze e le aspettative di chi usa i servizi bancari in un’epoca sempre più digitale? La risposta si può riassumere in una parola: agilità. Questo è il concetto chiave che sta alla base dell’Agile Banking, un nuovo approccio che permette alle banche di affrontare le sfide del customer journey in modo flessibile e innovativo, sfruttando ogni opportunità di miglioramento e crescita. 

Ce ne hanno parlato Elena Fasolo, Business Line Manager Digital Banking di Kirey Group, e Giorgio Gavioli, Digital Transformation Executive di Kirey Group.

Cos’è l’Agile Banking?

L’Agile Banking deriva dal mondo IT, dove la trasparenza, la data-drivenness, il testing e l’apprendimento continuo sono elementi fondamentali per il successo aziendale.

Ma cosa significa essere agili per una banca? Quali sono gli ambiti e i fattori che influenzano questo processo di trasformazione? Vediamoli insieme.

• L’User Experience: la punta dell’iceberg. I clienti delle banche, sia consumer che business, vogliono interfacce semplici ed efficienti, simili a quelle dei giganti del web come Amazon, Google o Netflix. Ma l’User Experience è solo la parte visibile di una rivoluzione molto più profonda, che coinvolge anche il back-end e i processi interni delle banche. Per essere agili, infatti, le banche devono implementare nuove tecnologie e piattaforme, che consentano di creare servizi veloci e componibili, con un time to market ridotto.

• Il fattore culturale: l’importanza di un approccio integrale. La tecnologia da sola non basta: bisogna anche cambiare l’organizzazione, spesso troppo rigida e gerarchica, e la gestione dei progetti di rinnovamento, integrando front-end e back-end. Questo richiede il coraggio di ripensare i propri paradigmi organizzativi e di dare potere a team multidisciplinari che forniscono soluzioni end-to-end alle sfide aziendali. Inoltre, bisogna essere aperti al cambiamento organizzativo, che è un fattore critico per il successo della trasformazione digitale.

• La scelta dei partner: alla ricerca dei “trasformatori”. Le banche non possono affrontare da sole la rivoluzione agile: hanno bisogno di IT vendor e system integrator che le supportino nel processo di trasformazione digitale. Ma quali sono le caratteristiche che devono avere questi partner? Devono essere essi stessi agili, ovvero in grado di offrire soluzioni tra loro combinabili, adattabili alle esigenze delle banche e dei loro clienti.

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Tecnologia, prodotti e processi

L’Agile Banking coinvolge diversi ambiti della realtà bancaria, che devono essere trasformati in modo integrato e coordinato. Vediamo quali sono e come possono essere affrontati.

• La tecnologia: la chiave per la modularità e la velocità. Per essere agili, le banche devono dotarsi di piattaforme che consentano di rendere i servizi di business digitali modulari e riutilizzabili, adattandosi alle diverse esigenze dei clienti e del mercato. Un esempio è Flutter, un SDK lanciato di recente da Google che permette agli sviluppatori di creare applicazioni per iOS, Android, Huawei, Web e Desktop utilizzando un’unica base di codice. Questo significa poter raggiungere un ampio segmento di utenti in tempi brevi e con costi ridotti.

• I prodotti: la sfida della personalizzazione e della diversificazione. Le banche devono offrire ai loro clienti prodotti finanziari altamente personalizzati e configurabili, che possano essere acquistati in modo semplice e veloce tramite app. Si tratta non solo di prodotti tradizionali come le polizze assicurative, ma anche di servizi più innovativi come i portali di operatività bancaria per le piccole-medie imprese, che integrano funzionalità come la misurazione dei criteri ESG e la produzione di report dedicati. Questo permette alle banche di rispondere alle esigenze attuali e future dei loro clienti, differenziandosi dalla concorrenza

• I processi: l’obiettivo dell’ottimizzazione e dell’efficienza. Le banche devono implementare una forte automazione per rendere più snelli ed efficaci i processi interni, eliminando le attività manuali e burocratiche che rallentano il flusso operativo. Questo comporta una maggiore qualità del servizio, una riduzione dei costi e una maggiore soddisfazione dei clienti.

L’importanza dei partner e della strategia

Per affrontare questi ambiti di trasformazione, le banche non possono fare tutto da sole: hanno bisogno di partner IT che le supportino con competenze e soluzioni specifiche. Ma quali sono le caratteristiche che devono avere questi partner?

• Devono essere agili: i partner IT devono essere in grado di offrire soluzioni combinabili tra loro, che si adattino alle esigenze delle banche e dei loro clienti. Devono anche essere in grado di lavorare in team multidisciplinari con le banche, seguendo una logica di agilità organizzativa che favorisca l’innovazione continua.
• Devono essere strategici: i partner IT devono avere una visione strategica della trasformazione digitale agile, che si articoli su più orizzonti temporali, dal piano quinquennale al fronte operativo annuale. Devono anche essere in grado di adattarsi ai cambiamenti del mercato, sfruttando le opportunità che si presentano.

Un esempio di cambiamento improvviso è stato il periodo pandemico, che ha imposto alle banche un approccio completamente diverso, basato sul remote offering, ovvero la fornitura dei documenti al cliente per firma digitale, con la gestione affidata al relationship manager.

Questo dimostra che l’Agile Banking è un percorso “never ending”, dove la capacità di costruire nuovi modelli organizzativi e processuali deve convivere con le mutevoli esigenze di mercato. Solo così le banche potranno offrire ai loro clienti un’esperienza agile e soddisfacente.

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