È cosa nota che l’e-commerce rappresenta oramai un elemento fondamentale per il B2C. Il suo difetto però è che affianca una grande facilità nel raggiungere il cliente con il problema successivo di dovergli recapitare il bene. Infatti, molti esercizi commerciali considerano la spedizione come un onere – o, peggio, un male necessario – di cui rivalersi sul cliente. Inoltre, soffrono del fatto che una volta effettuato l’invio, non hanno più controllo. Amazon Shipping si propone come servizio B2B per agevolare gli esercenti e risolvere questo problema specifico dell’e-commerce. Ne ha parlato al Netcomm Forum 2022 Marco Gazzoli, Business Country Lead – Amazon Shipping.
La visione di Amazon
Secondo la multinazionale, l’esperienza dell’utente nella consegna della merce è una componente critica nel processo decisionale del cliente se usare nuovamente o meno il negozio online. Pertanto, una buona esperienza di consegna può implicare la fidelizzazione del cliente. In particolare, dalle loro ricerche, viene confermato che una delle metriche principali è il tempo di consegna.
In altre parole, per Amazon. una consegna di qualità non è un centro di costo quanto un asset per assicurarsi crescenti quote di mercato.
Nella sua presentazione, Gazzoli, non nasconde l’ovvio e dice anche che questo asset ha un costo. O, in alternativa, può essere una forma di investimento sul cliente. L’azienda, infatti, è disposta ad avere un margine molto ridotto – se non addirittura ad andare in perdita – alla prima consegna a patto di fidelizzare un cliente che farà acquisti sistematici negli anni a venire.
Le caratteristiche ideali di un sistema di consegna
Secondo Amazon, le caratteristiche che deve avere un sistema di consegna per entrare in un circolo virtuoso sono quattro: tracking, flessibilità, affidabilità e sostenibilità.
In altre parole, un cliente dovrebbe essere sempre informato della stato del suo ordine o comunque poter controllare a che punto è il processo di spedizione. Il sistema di consegna deve essere flessibile in base alle necessità, che possono cambiare, dei vari clienti e deve essere affidabile. Per affidabilità si intende non solo la certezza della consegna ma anche la garanzia della data di consegna dichiarata al momento dell’ordine.
Infine, e su questo val la pena di approfondire con qualche numero, c’è una frazione di clientela che vede positivamente il fatto che la consegna sia sostenibile dal punto di vista ambientale. Purtroppo, però, dalle indagini di Amazon, il cliente si aspetta anche che sia il venditore a farsene carico. Infatti, il 32% dei clienti di Amazon predilige la sostenibilità rispetto alla velocità e al costo di consegna. Purtroppo, però, solo il 20% di questi è disposto a spendere di più per una consegna sostenibile.
Amazon Shipping come AWS
Per poter raggiungere il livello qualitativo delle consegne di cui necessita, Amazon ha creato una sua divisione deputata a logistica e consegna della merce.
Esattamente come AWS è un servizio partito da una soluzione tecnologica interno, Amazon Shipping nasce come offerta di un servizio di consegna merci che la multinazionale ha pensato per se stessa. L’idea, in questo caso, è quella di mettere a disposizione la consegna Amazon Shipping come un servizio B2B su richiesta per le aziende che fanno e-commerce al di fuori del suo marketplace.
Pertanto, è possibile avere un proprio sito di e-commerce con le dinamiche che si reputano più opportune. Alla fine della vendita ci sarà semplicemente un pulsante “compra con Amazon”. L’esercente prepara la spedizione e Amazon Shipping si occuperà di presa e consegna secondo gli standard di qualità che tutti conosciamo.
Questo permette a un esercente di alzare la qualità del suo servizio e fidelizzare i clienti ad un costo che beneficia di un fattore di scala ampio come quello di Amazon.
Non c’è rosa senza spine
Purtroppo, durante la fase di domande e risposte è emerso un aspetto organizzativo non secondario: Amazon prevede, per effettuare la presa, un numero minimo di 50 colli.
Questa richiesta non è un ostacolo per molte realtà floride, ma può essere un problema per i piccoli esercenti che vendono un numero limitato di pezzi al giorno e per i quali il tempo di raccolta di 50 ordini può diventare significativo. Questo lascia fuori, ad esempio, artigiani e piccole imprese individuali non ancora note sul territorio.
Visto l’interesse suscitato anche in sede di discussione, ci auguriamo che Amazon Shipping possa in futuro fare anche un discorso di e-commerce sul territorio; ovvero, accorpare il servizio su una rete di esercenti collocati nelle vicinanze.